Artesanos ante situaciones de crisis en las redes sociales

Desde que los talleres artesanos, como otras empresas, están presentes en los medios sociales a través de páginas y perfiles abiertos, sus seguidores pueden expresar su opinión tanto si es positiva como negativa. De hecho, si hemos cometido un error visible en nuestra forma de actuar o alguno de nuestros productos no ha salido bien, los usuarios utilizarán nuestros perfiles en los medios sociales para expresar su insatisfacción. Hay un caso muy conocido que  puede servirnos muy bien para saber lo que no se debe hacer, el caso Nestle, porque esta empresa reaccionó mal y tarde empeorando la situación. No obstante, porque ocurran este tipo de escenarios negativos no debemos dejar de estar presentes en redes sociales como uno de nuestros pilares en la estrategia de marketing de nuestro taller o tienda, porque si hay un sitio donde puede encontrarse nuestro público, seguramente es en sitios como facebook.

Ante todo, debemos construir una relación de confianza y duradera con nuestro público objetivo, y para ello, debemos actuar siempre con honestidad y de la forma más personal y humana posible, compartiendo lo positivo y sabiendo pedir disculpas por nuestros errores, que sin duda, podremos corregir más acertadamente si los conocemos aunque nos duela. Si nuestros clientes o seguidores nos expresan su queja por estos medios en forma de comentarios o publicaciones en nuestros muros o timeline debemos comunicarnos lo antes posible con ellos, y si la queja es legítima, pedir disculpas e intentar encontrarle una solución. Si por el contrario, la queja no tiene lógica o se tratase del comentario de un troll entonces le rogaremos que se abtenga de hacer ese tipo de comentarios en nuestro muro o tendremos que eliminar su publicación.

Sería interesante, y no llevaría mucho tiempo, aunque contar con un profesional sería lo más idóneo, elaborar un protocolo de acción para casos de crisis. Para ello:

1.- Debemos identificar las debilidades de nuestra marca o productos para saber cómo podemos mejorarlos o para solucionar una situación de crisis.

2.- Saber distinguir si el ataque es una queja, una crítica o una auténtica crisis que puede poner en entredicho nuestra credibilidad.

3.- Definir una estrategia de respuesta al ataque: cómo responderemos, qué tipo de argumentos daremos elaborando respuestas tipo, por qué trabajamos de una forma u otra, cómo están elaborados nuestros productos, etc. y sobre todo pensar en las posibles soluciones que daríamos en casos como que el artículo se ha deteriorado antes de tiempo, se ha roto, no funciona el sistema de venta, etc. Una respuesta tipo debe incluir la admisión del error y la disculpa, la explicación del problema, la solución personalizada que se le va a dar ahora y cómo se va a evitar en el futuro.

4.- Y por último, establecer un protocolo de actuación: hay que definir cómo se van a gestionar en las redes los comentarios negativos y la respuestas.

Espero que este post haya sido de utilidad y sirva para prevenir problemas en el futuro. Pero una curiosidad ¿has vivido ya alguna crisis en las redes sociales?

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